Quy trình nghiệp vụ là một trong những cơ sở để đảm bảo các công việc được thực thi đúng, đồng bộ với nhiều người, và cho kết quả đạt chất lượng gần giống nhau. Nhưng không phải lúc nào các bước được triển khai mang lại đúng giá trị như kỳ vọng. Dưới đây là 10 lý do khiến quy trình không hiệu quả.
Mục lục
1. Process not defined – Quy trình không được định nghĩa
Quy trình không được viết ra, mỗi người thực hiện nghiệp vụ theo một cách khác nhau và kết quả công việc khác nhau. Định nghĩa là điều cần thiết phải làm.
2. Process not owned – Không có người chịu trách nhiệm
Quy trình được viết ra, có bước hướng dẫn rõ ràng nhưng không ghi rõ ai sở hữu nó, dẫn đến quy trình có xu hướng không được thực thi. Cần định nghĩa vai trò và trách nhiệm của từng người tham gia trong nghiệp vụ.
3. Process not understood – Không hiểu đúng quy trình
Quy trình được viết ra nhưng việc đào tạo để giúp những ai liên quan để hiểu đúng không được xem trọng. Kết quả là hướng dẫn một đường, người thực hiện một nẻo. Đào tạo là công việc ưu tiên để đảm bảo mọi người hiểu đúng và hiểu đủ
4. Process not followed – Không tuân thủ quy trình
Vì lý do gì đó quy trình được viết ra, được đào tạo nhưng không được tuân thủ chặt chẽ. Đây là hiện tượng chung ở nhiều doanh nghiệp gặp phải trong giai đoạn đầu thiết kế. Cần viết chính sách để kiểm soát việc thực hiện.
5. Customer not understood – Khách hàng không hiểu
Có rất nhiều quy trình có sự tham gia của khách hàng tương tác, nhưng việc đưa ra hướng dẫn không rõ ràng dẫn đến khách hàng cứ làm theo cách họ nghĩ. Cần đưa ra hướng dẫn phù hợp để khách hàng có được những trải nghiệm tốt trên dịch vụ.
6. Supplier not understood – Nhà cung cấp không hiểu
Với một số quy trình có sự tham gia của nhà cung cấp trong gói dịch vụ tổng thể. Nhưng đội ngũ nhà cung cấp không được đào tạo hoặc hướng dẫn rõ ràng. Kết quả đội ngũ nhà cung cấp làm theo cách họ hay làm với đối tác khác. Đào tạo và ký cam kết đo lường kết quả với đối tác là việc cần làm để đảm bảo chất lượng ở mức tổng thể.
7. Cumbersome to execute – Thực hiện rườm rà
Nếu bạn hay đi giao dịch ở ngân hàng, hay bệnh viện công thì bạn sẽ thấy có nhiều bước thực hiện mà theo bạn thì không cần thiết. Nguyên nhân là quy trình thiết kế quá rườm rà để thực hiện công việc đạt được kết quả tốt. Cần rà soát và tối ưu hoá quá trình làm việc sao cho hiệu quả.
8. Full of waste – Nhiều bước thừa thãi
Vì lý do gì đó, quy trình được sao chép từ nơi khác về, hoặc lâu ngày không được đánh giá cải tiến, trong khi năng lực người thực hiện đã được nâng lên, môi trường thay đổi tốt hơn. Nhưng các bước thực hiện vẫn không được đánh giá, xem xét để tối ưu để loại những bước dư thừa. Những bước thừa thải sẽ lấy đi thời gian và nỗ lực của đội ngũ (đó là tiền của doanh nghiệp), hãy tìm ra bước thừa thải và loại bỏ chúng.
9. Performance not measured – Không đo lường được hiệu suất
Đây là điểm gặp rất nhiều doanh nghiệp, quy trình được thiết kế bài bản. Nhưng việc đo lường hiệu suất các bước liên quan không được xem trọng và thực hiện đánh giá định kỳ. Kết quả là không biết được điểm cần cải tiến để tối ưu hoá hiệu suất công việc của đội ngũ, kỹ năng nào cần đào tạo cho đội ngũ. Tùy vào tính chất công việc mà cần có lộ trình rõ ràng để đo lường các điểm chốt chặn.
10. Not liked to Strategy – Không liên kết với chiến lược
Chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, bộ phận chức năng thay đổi theo thời gian, và đôi khi quy trình đang thực hiện lại không được xem xét và điều chỉnh sao cho tương ứng. Kết quả sau vài lần thay đổi chiến lược thì có nhiều điểm GAP giữa việc thực hiện so với chiến lược, mục tiêu, và chiến lược có nguy cơ thất bại.
Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở các doanh nghiệp vừa và lớn thì quy trình là điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp hệ thống hoá các công việc cần thực hiện để đạt được kết quả như kỳ vọng. Sự hiệu quả của quy trình phụ thuộc vào sự phù hợp giữa mục tiêu chiến lược, năng lực đội ngũ, đào tạo, và cả văn hoá làm việc ở mỗi môi trường cụ thể.
Là một chủ doanh nghiệp, quản lý, Bạn có đang thực sự đau đầu với việc hệ thống hoá quy trình?
Nguồn: Tham khảo từ bài viết của tác giả Cao Trần
CEO | Apex Global Corporation
IT Training Service Excellence
